客户投诉流程及规范

1．在齐家家居网投诉的网友须在事情发生的3天之内投诉到网站的投诉论坛上或拨打齐家的400-880-2600电话，或本地2220957专线。

2．接到投诉后一般的投诉在24小时之内给与答复或解决。疑难投诉在48小时给与答复和解决。

3．在48小时不能解决的投诉上升为橙色投诉，由齐家出面召集网友和供应商三方，面对面共同解决。

即日起生效，最终解释权归齐家家居网长沙站。
2008.11.30

客户投诉流程及规范（严格执行）

一、	投诉处理分级制度
二、	投诉版发帖版规
三、	电话投诉网站及商家处理流程
四、	供应处罚及奖励制度

规范帖如下 :

投诉对象:如:投诉商家***

网友订单号:如:0012589

投诉人姓名:*(先生/小姐)

网友联系方式及小区地址:站内短信告知"客服楠楠或低调螃蟹"

具体投诉内容: (详细说明投诉事件)

如有相关证明也可上传

请网友严格尊守以上发帖规则以及投诉流程!以便我们更好的为您处理投诉!

投诉版发帖版规

1．	投诉板块只有齐家网的会员并参与团购会才能发帖。
2．	非商家报价单上的产品或未在我公司平台购买，网友购买后发生投诉，原则上网站不予受理，但网站会关注投诉的处理情况，并按情节扣除供应商口碑值。
3．	凡浏览网站的各位网友都可以对帖子进行回复，但是请不要恶意中伤抵毁。（楼主提供了相关信息后三个工作日内客服会为您协调解决问题)
4．	在网友交流区发投诉贴,非会员的网站将先行删帖，同时站内短信告知网友通过正规渠道发贴至意见投诉版。
5．	后台订单可以提请投诉给网站，用户Ｕ卡后台查看订单时，每个订单后增设投诉按钮。

电话投诉网站及商家处理流程

一	网站处理流程：
	（1）当天接到投诉，告诉网友网站会在二个工作日给予回复。
	（2）第一时间通知商家，并要求商家24小时日内联系网友给予回应。
	（3）投诉后的第二个工作日回访网友商家是否联系过。
	（4）投诉后的第四个工作日回访网友商家是否给出处理结果，如没有处理结果此事自动向上升级。
	（5）如网站无法协调处理的投诉，网友有权向相关部门反映。

二	商家处理流程：
	（1）接到网站电话24小时内必须给予网友初步回应。
	（2）黄色或橙色投诉三个工作日内给出最终处理结果，并向网站回复。
	（3）红色投诉必须在一个工作日内给网站提出处理意见，五个工作日内给出最终处理结果。

供应处罚及奖励制度

1．	发生黄色投诉不扣分，橙色投诉扣30分，发生红色投诉扣100分，体现在商家口碑值中。
2.	供应商未按照解决流程处理的，投诉自动向上升级。
3.	橙色投诉一次性扣30分，并从投诉之日起每天从口碑值里追加扣20分/天，直到处理完成为止。
4.	红色投诉将根据公司合同及相关规定给予处罚，并一次性扣100分。
5.	每月扣分较多，对于投诉不予以配合的供应商将被暂停现场团购活动资格。
6.	红色投诉将根据公司合同及相关规定给予处罚，并一次性扣50分。
7.	每二周在论坛重要版块公布投诉较严重供应商名单（公布项目包括：投诉次数、投诉事件、处理时限、处理满意度）。